济南公共资源交易中心的技术支持电话是招标代理、投标企业在招投标过程中遇到各类问题时的“第一求助窗口”。据统计，中心日均接听约150个技术咨询电话，问题主要集中在系统登录、文件上传、电子签章使用、投标流程操作等多方面，频繁、重复的咨询电话消耗大量人力资源，且处理效率低下，影响公共资源交易服务提质增效。

近期，中心通过优化网站技术电话服务、建立常见问题知识库、上线AI智能客服等一系列重要举措，进一步提升公共资源服务质效，为招投标活动的顺利开展提供坚实保障。一是整理记录常见问题，优化技术电话服务。中心每天详细记录电话咨询内容，包括问题描述和解决方法等内容。通过对这些信息的整理和分析，坚持每周梳理出10个常见问题，并规范同类问题的处理回复口径。二是构建完善问答知识库，推动服务智能化、标准化。依据整理形成的每日问答记录，逐步构建包含140余条常见问题的知识库，涵盖了招投标过程中可能遇到的大部分技术问题及其解决方案，并在12345热线系统中不断更新和优化，点击阅读量1万余次，成为用户自助解决问题的“百科全书”，有效分流人工咨询压力。三是依托问答知识库，上线AI智能客服。针对传统人工客服难以满足市场主体多元化、个性化需求的问题，依托问答知识库及政策法规数据，实现7×24小时在线应答，精准解析市场主体咨询意图，自动匹配政策依据并生成操作指引，覆盖90%以上高频问题，回复响应效率提升60%以上。

下一步中心将持续深化“AI+公共资源交易”融合创新，一方面，进一步补充问答知识库，依托DeepSeek等人工智能大模型，完善AI智能客服，提高问题处理回复准确度和效率；另一方面，加强与招标代理、投标单位沟通交流，定期开展培训，帮助用户熟练掌握各交易系统的操作流程，切实提高招投标效率。