为深入贯彻市委、市政府关于“项目深化年”的有关要求，结合“建章立制月深化”活动，突出制度引领，坚持规范管理，确保服务有章可循、有据可依，全力推进公共资源交易工作提质增效，不断增加市场主体的获得感和满意度，根据有关法律法规，制定本规范。

一、服务形式

中心应遵循“应进必进、统一规范、公开透明、服务高效”的原则要求，为市场主体提供便捷、优质的预约服务和延时服务。

（一）预约服务，指申请人对公共资源交易环节中需在特定时间内急需办理的事项，通过预约方式，向济南公共资源交易中心（以下简称中心）业务处室提出预约服务申请，约定办理时间，受约处室在约定时间为其提供相应的服务。

1.预约内容：包括申请人、联络方式、预约办理的事项、预约服务时间等信息。

2.预约时间：申请人预约的办事时间包括工作日的上班时间，如申请人有特殊情况需紧急办理业务的，也可预约非工作时间。

3.预约范围：目前中心在政策宣讲、信息发布、专家抽取、档案查询、开评标场所使用方面提供预约服务。

（二）延时服务，指中心各处室和交易服务大厅的工作人员，根据服务对象的申请和工作需要，延长工作时间，提供相关服务。

1.延时范围:服务对象办理有关交易事项，已到下班时间仍未办结的;因项目自身复杂或参与投标人数量多等原因导致评标时间超过正常工作时间的;相关单位或市场主体因特殊情况，提出申请需要延时办理的;市委、市政府交办，需要延时办理的。

2.服务内容：开展延时服务，中心将提供咨询引导、就餐住宿、车辆停泊、隔夜评标、见证服务、人员值守、系统保障等服务，确保交易活动正常运行，实现交易“不断档”、周末“不打烊”。

3.服务要求：开展延时服务，工作人员应当继续主动、热情地办理，直到交易事项完毕方可离开，确有特殊情况不能继续办理的，应向处室负责人报告，并由处室负责人另行安排其他人员提供延时服务。

二、服务方式

（一）预约申请方式包括现场预约、电话预约、线上预约三种方式。

1.现场预约：申请人可到中心交易大厅咨询台进行现场预约登记，由服务台工作人员受理后转办至相关业务处室。

2.电话预约：申请人可在工作时间拨打中心各业务处室服务电话，提供预约办理事项、联络方式等信息，进行预约申请。

3.线上预约：申请人可在线上平台提出预约申请。

（二）延时服务申请方式：

1.延时服务由中心人员根据现场实际情况主动决定，也可由服务对象现场向工作人员提出申请。

2.服务对象可提前向相关处室提出延时服务申请，处室负责人根据实际情况，直接作出启动延时服务的决定。

三、服务模式

（一）早晚弹性办。法定工作日期间，中心在正常对外开放工作时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰延时办理，确保申请人在非工作时间能办事、办成事，做到特事特办、急事急办。

（二）午间接续办。如遇到业务集中办理的高峰期，中心在法定工作日午休期间，充分发挥服务优势，正常办理业务，满足市场主体午间办事需求。

（三）周末连续办。根据工作需要，对省、市年度计划实施的重点项目、关注度高的民生项目或季节性强的项目、应急项目等在非工作日提供交易事项办理服务。

（四）主动上门办。针对频次多、业务特殊、社会影响大的交易项目，或者采用电话、远程会议等不见面不能起到良好沟通效果的，中心将通过主动上门送服务，面对面交流现场办，帮助市场主体解决交易环节中存在的难点、堵点问题。

（五）一次告知办。在申请人进行预约和提出延时申请时，中心提供“一次告知办”服务，一次性告知需提交的要素材料、受理条件、办理标准，提醒申请人常见问题，提高材料准确性，避免申请人“反复跑”。

四、服务保障

（一）预约服务采用实名预约，预约人无法按时到场办理业务的，至少应当在预约办理时间前30分钟电话通知相关处室取消预约。对预约人无法在预约时间段办理业务且未按要求取消预约的，视为“失约”并予以登记。同一预约人一年内失约三次以上（含三次）的，纳入“失约名单”，中心原则上两年内不再为其提供预约服务。

（二）延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促服务对象离开，更不能态度冷淡、使用不文明的语言，拒绝为服务对象办理。任何工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备不能提供延时服务的，需向服务对象说明理由并做好解释工作。工作人员在提供延时服务中，经核实，一年内被服务对象投诉超过2次的，按照中心有关人事考核规定进行处理。

（三）预约服务和延时服务涉及中心多个处室的，由业务处室受理后作为牵头责任部门，负责调度协调保障处、数字化推进处等相关处室，统一提供服务。

五、服务监督

充分发挥社会监督员、新闻媒体等的监督作用，畅通社会监督渠道，及时收集预约和延时服务中存在的问题和改善服务的意见、建议。充分利用中心网站“有一解一”窗口和 12345 市民服务热线，做好市场主体“预约难”、服务不规范、服务不热情等投诉的受理、核实和处理，及时解决相关问题、答复投诉人。

济南公共资源交易中心

2024年4月30日